Recevoir un avis négatif n’est pas un désastre pour votre entreprise, à condition d’y répondre de façon professionnelle.
Chaque critique vous permet de démontrer votre engagement, faire passer des messages importants, et soigner votre réputation.
La bonne attitude face à une évaluation négative
Face à une évaluation négative, il est crucial pour le client de ne pas céder à la panique. Prendre un moment pour réfléchir calmement avant de répondre est essentiel. Cette approche réfléchie permet d’adresser le feedback de manière professionnelle et mesurée, transformant ainsi potentiellement une critique en une opportunité d’amélioration.
Répondre avec empathie peut transformer un client mécontent en un défenseur de votre marque, et montrer au monde votre volonté de perfectionner votre service client.
Chaque feedback négatif doit être vu comme
- Une opportunité d’améliorer vos services.
- Une occasion inespérée de parler à vos clients.
Répondre rapidement et selon de bonnes pratiques
Une réponse rapide est essentielle pour une bonne gestion des avis. Agir dans les 24 heures montre que votre entreprise est réactive et à l’écoute de ses clients, améliorant ainsi votre image et votre e-réputation.
Voici les bonnes pratiques que nous utilisons pour répondre efficacement aux avis négatifs :
Personnalisation des réponses
Nous personnalisons chaque réponse en utilisant, lorsque c’est possible, le nom ou le pseudo du client pour renforcer le sentiment de considération individuelle.Remerciements systématiques
Nous remercions toujours le client pour son retour, valorisant le temps qu’il a consacré à laisser un avis, quel qu’il soit.Adaptation au contenu de l’avis
Nous adaptons la longueur et le ton de notre réponse au contenu de l’avis, assurant une réponse adéquate et bien pensée.Reconnaissance des erreurs
Nous n’hésitons pas à reconnaître nos erreurs lorsque cela est justifié, montrant que nous sommes une entreprise responsable et transparente.Proposition de résolution directe
Nous invitons souvent le client à nous contacter directement pour une résolution plus efficace du problème, mettant en avant notre volonté de régler chaque situation de manière satisfaisante.
Mais encore :
Empathie manifeste
Nous adoptons une approche empathique, reconnaissant les sentiments du client et validant son expérience pour montrer que nous comprenons sa situation.Mise en avant de vos valeurs
Nous utilisons les réponses pour réaffirmer les valeurs de votre entreprise, illustrant votre engagement envers la qualité et le service.Communication claire et structurée
Nous veillons à ce que chaque réponse soit bien structurée, claire et sans fautes, renforçant ainsi la perception professionnelle de notre entreprise.Ton adapté
Nous adaptons le ton de nos réponses pour qu’il soit en accord avec l’ADN de notre entreprise, utilisant parfois l’humour ou un ton plus soutenu, tout en restant toujours professionnel et respectueux.
Utiliser un avis négatif pour informer
Un avis négatif est également une chance de communiquer de nouvelles informations aux clients.
Par exemple :
- Mettre en lumière des améliorations récentes
- Des changements ou des aspects moins connus de votre entreprise
- Mettre en avant des collaborateurs récents ou méconnus
Profitez également de l’occasion pour informer les clients de toute amélioration ou innovation qui a été mise en place en réponse à des feedbacks. Cela montre que vous êtes une entreprise qui écoute et qui évolue, améliorant ainsi votre réputation en ligne.
Vous suspectez que l'avis est illégitime
Si vous suspectez qu’un avis laissé sur votre profil Google Business Profile est illégitime, il est essentiel d’agir rapidement.
S’il s’avère que l’évaluation est réellement illégitime, il ne s’agit toutefois plus d’une prestation de community management. Notre département « rescue » est à votre disposition pour traiter ce genre de cas.
Un avis est considéré comme illégitime dans 3 situations précises :
- L’avis est injurieux ou dénigrant
Google ne tolère aucune injure et aucun comportement agressif, dans tous les cas - L’avis est faux
Par exemple, le client n’a pas pu visiter le point de vente, car il était fermé - L’avis est diffamatoire
L’avis contient un discours qui porte atteinte à votre dignité et à votre honneur
Déterminer si un avis est illégitime ou non
Le tableau ci-dessous vous propose une première vision du caractère légitime ou non d’un avis. Si votre situation se trouve plutôt dans la colonne « illégitime », votre consultant vous proposera l’intervention de notre département « rescue ».
| Situation |
Légitime = Community management |
Illégitime = Rescue |
|---|---|---|
| Avis injurieux ou dénigrant | Le patron n'est pas très sympathique, il m'a refusé l'accès aux toilettes car je n'étais pas client. | Le patron est un vrai c***d, si pas possible d'aller aux ch***s, qu'il ferme son clapier directement. |
| Faux avis | Bien qu'on mentionne une ouverture le dimanche, hier c'était fermé. Dommage ! | (ndlr : l'établissement fermé pour travaux) Hier dans ce restaurant, les plats étaient frois et indigestes, serveur froid et distant. |
| Avis diffamatoire | Serveuse belle comme un camion, mais hautaine et impolie. | Serveur probablement pédophile, regardait ma fille de 10 ans avec insistance. Protégez vos petits bouts ! |
Ce que nous ferons pour vous
- Nous intervenons rapidement et efficacement
Nous garantissons une réponse rapide à tous les avis négatifs, généralement dans un délai de 24 heures.
Si un avis négatif est délivré, nos community managers sont prévenus et interviennent efficacement. - Nous répondons selon les bonnes pratiques
Nous nous assurons que chaque réponse soit réfléchie, personnalisée et alignée avec les valeurs de votre marque. - Nous vous proposons des pistes d’amélioration
Notre service inclut un suivi continu des avis et une analyse des tendances pour améliorer vos procédures internes et affiner notre stratégie de réponse.
Nous analysons
Nous examinons l’état actuel de votre site et de votre position
Nous écoutons
Avec vous, nous tentons de comprendre votre modèle commercial
Nous proposons
Vous recevez des propositions sur-mesure, toujours chiffrées et vérifiables
Nous sommes une agence orientée marketing.
Notre objectif est d’augmenter votre chiffre d’affaires.
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Il est désormais impensable de déployer des services web sans une attention accrue à la sécurité. C’est pour la protection de vos clients et pour la vôtre.
L’Agence Media 112 vous propose d’agir proactivement face à ces menaces, un élaborant un contrat complet de maintenance et de sécurité.
Il couvre les quatre domaines clés suivants :
- Une mise à jour régulière de vos services, par nos soins et sous notre contrôle.
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- Un monitoring 24h/24 par un centre de contrôle indépendant.
- 4 logiciels de sécurité : antivirus, antimalware, firewall et détecteur de fichiers modifiés.
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